到了要更新公司專頁的時候，又打開一張空白文件。
產品介紹寫過，優惠出過，團隊合照也放過。你可能覺得，公司每天做的事都差不多，還有甚麼值得寫？
但看看你今天回覆過的訊息，可能是另一回事。
客人問過甚麼？有哪些事情，你每次報價前都要解釋？哪些選擇在你眼中很簡單，客人卻總是分不清？
這些問題，就是可以開始整理的題材。
你覺得普通，客人未必已經知道
假設你開花店，每天處理花束和開張花籃。對你來說，下單前要確認收花時間和地點，是很基本的事。
但第一次替朋友訂開張花籃的人，可能根本不知道要問甚麼。他只記得開張日期，未必想過店舖幾時有人、門口能否擺放，或者花店能否配合指定送達時間。
如果你的帖文只寫「精選開張花籃，歡迎訂購」，他看到了產品，疑問卻還在。
一篇解釋送花前要確認甚麼的內容，就可以幫他把事情想清楚，也讓他知道查詢時該準備哪些資料。
把問題留下來，不用立即想標題
你可以在回覆客人後，簡單記下他想知道的事，以及自己怎樣解釋。先用客人容易理解的說法，不必一開始就寫成漂亮的標題。
例如，記「花籃可以早一晚送到嗎？」，比記「配送服務內容」更能保留當時的困惑。
如果同類問題不斷出現，可以合併整理。但出現次數不是唯一標準：一條只問過一次、卻會直接影響客人能否使用服務的問題，也值得回答。
記錄時只留下問題本身。姓名、電話、訂單及私人安排不需要放進選題表，更不必把對話截圖直接公開。
客人的一句話，變成可寫的題目
「開張花籃可以早一晚送嗎？」
開張花籃應該甚麼時候送到？
回答：先確認開張時間、收花安排及花店可提供的時段。
「賀卡應該寫公司名，還是人名？」
訂開張花籃，賀卡要準備哪些資料？
回答：收賀對象、祝賀文字、送贈者署名，以及如何核對字眼。
「門口很窄，放不放得下？」
開張花籃怎樣選大小？先看擺放位置
回答：向場地確認可放位置，再按實際尺寸選擇，避免只看照片猜大小。
先選一條你能回答清楚的
有了題目，不代表要立即寫成一篇很長的文章。
「賀卡要準備哪些資料」可能用一張圖便說得清楚；「花籃應該甚麼時候送到」則需要交代不同情況和確認方法，適合多寫幾段。
先選一條與你的服務有關、手上又有足夠資料的問題，把答案寫完整。
所謂完整，不是要涵蓋整個行業，而是讀者看完後，知道自己下一步可以做甚麼。如果全文只說「每個情況不同，歡迎查詢」，你只是把原本的問題交回給他。
一個問題，可以寫成這樣的帖文
下面延續虛構花店的情境，示範如何回答「開張花籃應該甚麼時候送到」。例子沒有假設任何花店保證指定時段送達，而是提醒訂購者在下單前確認安排。
朋友的新店準備開張，你想送一個花籃。是不是愈早送到愈好？
先問清楚店舖幾時有人收花。
如果正式開張前仍在佈置，太早送到，花籃可能要搬來搬去；如果門口還未開放，也未必有合適位置擺放。
訂購前，先向對方確認開張時間、可以收花的時段，以及擺放位置。有大廈或商場管理安排的話，也要先問清楚送貨和擺放要求。
再把這些資料交給花店，確認可提供的送達時段。若希望在開張儀式前送到，記得事先說明，不要只在訂單上填一個日期。
想查詢開張花籃？先準備開張日期、店舖地址和可收花時段，再與我們確認款式及送貨安排。
這篇帖文沒有列出花店所有產品，也沒有急着推優惠。它先解答一個訂購前的問題，再讓讀者知道要怎樣查詢。
如果要寫成網站文章，就可以補充不同場地的例子、花籃大小的實際照片，以及你已確認的送貨安排。每一段都應該增加有用資料，而不只是把同一句話寫長。
同一個答案，也能用在網站上
帖文發布後，仍然可能有人問同一條問題。他未必看過，也未必記得。
把適用的答案放在網站文章或服務頁，就有一個方便尋找和分享的位置。之後回覆查詢時，可以先回答客人當前的問題，再附上相關內容，讓他按需要看細節。
不必每次都叫客人「自己去網站看」。文章可以補充說明，不能取代對方當下需要的回覆。
下一篇題目，從回覆裏繼續找
內容發布後，留意讀者追問了甚麼。他是想知道另一種情況，還是某一段仍然看不明白？前者可能是下一篇題目，後者則值得先補好原文。
如果有人常把文章收藏或轉給同事，也是一個值得留意的訊號。不過，這些反應不等於成交，仍要看內容是否幫合適客人理解你的服務。
你不需要等到有全新的產品或大消息，才有東西可寫。先翻一翻最近的查詢，挑一個你有能力說清楚的問題，把平日的解釋整理成別人也看得懂的答案。
準備公司網站時，也可以把這些問題一起整理。MRFLASHH 的網站設計及文案服務，會整理服務介紹和客人常問的問題，放在網站容易找到的位置。